Reklamationsmanagement Software-Modul für eNVenta ERP

Kommt Ihnen diese Geschichte eines unserer Kunden bekannt vor?

Die Bearbeitung der Reklamationen und Retouren befand sich in der Hand von langjährigen und erfahrenen Mitarbeitern, welche die Produkte und die erforderlichen Maßnahmen bei Reklamationen gut kannten. Wenn diese Mitarbeiter einmal krank oder im Urlaub waren, dann wusste bei Anruf und Nachfrage des Kunden keiner so wirklich Bescheid über z.B. den Stand der Reparatur eines hochwertigen Produktes/Gerätes (Gitarre/Bohrhammer,…)  und der Kunde wurde erst einmal vertröstet, bis der ‘allwissende’ Kollege zurück war.

So, oder so ähnlich sieht es im Mittelstand relativ häufig aus, wenn es um Reklamationen geht.

Mit unserem integrierten eNVenta ERP Reklamationsmanagement Software-Modul erfassen alle Kollegen unter einer Reklamationsnummer (RMA-Nr.) alle Infos und Vorgänge zur entsprechenden Reklamation, so dass im System sämtliche beteiligte Kollegen immer sofort den aktuellen Stand der Reklamation einsehen können und es vor allem auch keine Zettelwirtschaft und know-how-black-boxes mehr im Service gibt. Erforderliche Maßnahmen und Konsequenzen werden im System definiert und die Auswertung der Reklamationen für die Geschäftsführung stellt auch kein Problem dar.

Sehen Sie im folgenden Verlauf, wie wir dies bei ERP Novum umgesetzt haben:

Zentrale Fragestellungen beim Reklamationsmanagement…

…aus Sicht des Kundens:

  • Wie und wohin schicke ich die falsch gelieferte Ware zurück?
  • Von wem und wann bekomme ich eine Rückinfo und wer ist verantwortlich?
  • Wird die Ware gutgeschrieben und / oder bekomme ich eine Nachlieferung?

…aus Sicht des Vertriebs:

  • Wird der Kunde zeitnah über das weitere Vorgehen informiert?
  • Bekommt der Kunde die korrekte Ware schnell und unkompliziert?
  • Wie können wir eine Wiederholung vermeiden?

…aus Sicht der Geschäftsleitung:

  • Warum gab es eine Reklamation, wer ist verantwortlich?
  • Haben wir die Ware überhaupt geliefert, besteht Garantie?
  • Ist die Ware überhaupt defekt oder kann Sie repariert / wiederverkauft werden?
  • Welche Kosten trägt der Kunde oder unser Lieferant?
  • Welche Maßnahmen sind einzuleiten?
  • Wie kann ein ggf. vorhandener Fehler zukünftig vermieden werden?

Definition laut Wikipedia: "Beschwerdemanagement (oder Reklamationsmanagement) ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Beschwerden und Reklamationen von Kunden bezogen auf die Leistungen des Unternehmens oder seiner Erfüllungsgehilfen ergreift."

Reklamationsmanagement - Ziele:

  • Übersichtliche und standardisierte Steuerung und Nachverfolgung von Kunden- und Lieferantenreklamationen
  • Frühzeitige Erkennung von Qualitätsproblemen – Einleitung Gegenmaßnahmen
  • Kontinuierlicher Verbesserungsprozess zur Ursachenanalyse und Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen
  • Verbesserung interner Prozessqualität
  • Reduzierung interner Prozesskosten
  • Verbesserung Kundenzufriedenheit und Steigerung Kundenbindung

Fokus im eNVenta ERP Reklamationsmanagement Software-Modul

  • Fokus Reklamation:

    • Steuerung verbundener Prozesse, u.a. Gutschrift, Retoure, Nachlieferung
    • Steuerung interner und externer Kommunikation (Kunden / Lieferanten)
  • Fokus Retoure:

    • Saubere Verbuchung der Ware

Reklamationsmanagement – Umsetzung der Ziele in eNVenta ERP / Funktionen

Übersichtlichkeit und Standardisierung

  • Kommunikation über eine zentrale RMA-Nummer
  • Die Reklamation bildet die zentrale Klammer über verbundene Vorgänge und Prozesse (Auftrag, Angebot, Gutschrift, Anfrage, Bestellung, Belastung, Lieferantenreklamation)
  • Standardisierte und geführte Erstellung von Reklamationen
  • Integration Reklamation in Kontakthistorie des Kunden
  • Reklamations-Cockpit
  • Vorlagengestützte Kommunikation im ERP über z.B. Word Dokumente als Vorlagen

Frühzeige Erkennung von Qualitätsproblemen

  • ID- und auswahlgestützte Verwaltung zentraler Informationen
  • Analyse lieferantenbezogener Häufungen
  • Analyse produktbezogener Häufungen
  • Analyse interner Häufungen in bestimmten Bereichen bzw. Personen
  • ID- und auswahlgestützte Verwaltung zentraler Informationen (u.a. Kundenwunsch, Fehlercode, Ursachen, Maßnahmen)
  • Systematische Analyse und Ableitung KVP-Maßnahmen
  • Analyse lieferantenbezogener Häufungen
  • Analyse produktbezogener Häufungen
  • Analyse interner Häufungen in bestimmten Bereichen bzw. Personen
  • Abstimmung intern oder extern und Einleitung KVP

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

  • Erfassung von Ursachen
  • Definition einzuleitender Maßnahmen
  • Nachverfolgung und Wirksamkeitsprüfung eingeleiteter Maßnahmen

Reduzierung interner Prozesskosten

  • IT-gestützte und nachvollziehbare Kommunikation mit Kunden / Lieferanten
  • Reduzierung Suchkosten, Vermeidung von Doppelbearbeitungen
  • Strukturierte Vorgaben an Mitarbeiter
  • Aktive und einheitliche Steuerung des gesamten Prozesses
  • Unterstützung durch Tooltips
  • Unterstützung durch Textbausteine bei der Anlage
  • Verwendung Vorgangs-Generator
  • Integrierte Abschlussprüfung
  • Definition von Pflichtfeldern
  • IT-gestützte und nachvollziehbare Kommunikation mit Kunden / Lieferanten
  • Reduzierung Suchkosten, Vermeidung von Doppelbearbeitungen
  • Strukturierte Vorgaben an Mitarbeiter
  • Aktive und einheitliche Steuerung des gesamten Prozesses

Verbesserung interner Prozessqualität

  • Fehlererkennung führt zu Ursachenanalyse und Einleitung KVP

Verbesserung Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

  • Verlässlichere, transparentere und schnellere Abwicklung inkl. Priorisierung
  • Verwaltung des Kundenwunsches
  • Erkennen von Ursachen und Vermeidung Wiederholungsfehler
  • Eskalationsmanagement

Ausführliches Einführungsvideo zum Reklamationsmanagement-Modul für eNVenta-ERP

Fazit Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement per Software sauber in Ihre Firmen-Prozesse abzubilden bietet allen Beteiligten ausschließlich Vorteile. Nutzen Sie diese Vorteile schon heute.

Haben wir Ihr Interesse am Reklamationsmodul geweckt, dann melden Sie sich jetzt bei unserem Vertrieb.

Neugierig geworden?

Melden Sie sich gerne jederzeit bei uns und wir schauen gemeinsam, welche Lösung für SIE SINN MACHT und Ihr Unternehmen vorranbringt.
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Dominik Denny
Vertrieb & Marketing