eNVenta ERP - Reklamationsmanagement

Reklamationsmanagement Software – eNVenta ERP

In diesem Video führt Sie unser Geschäftsführer Tibor Kunz in eNVenta ERP und unser eigenentwickeltes Reklamationsmanagement Software-Modul ein, welches Sie nur bei ERP Novum erhalten.

Was hierzu alles geplant ist, sehen Sie in der Agenda unten aufgeführt. Viel Spaß beim Lesen 🙂

 

Viele unserer in Videos gezeigten Funktionalitäten werden Sie im eNVenta Standard nicht finden,
sondern ausschließlich in unseren ERP Novum Lösungen PaperPack, eTrade und eLogistik!

 

 

Reklamationsmanagement Software Agenda (1:07)

  1. Definition
  2. Zentrale Fragestellungen
  3. Ziele
  4. Umsetzung der Ziele in eNVenta ERP
  5. Stammdaten
  6. Übersicht der eNVenta ERP Maske (Reiter) „Reklamationsmanagement“
  7. Parameter
  8. Vorgang

 

Reklamationsmanagement – Definition (2:13)

Hier die Wikipedia Definition: Beschwerdemanagement (oder Reklamationsmanagement) ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Beschwerden und Reklamationen von Kunden bezogen auf die Leistungen des Unternehmens oder seiner Erfüllungsgehilfen ergreift.

 

Reklamation und Retoure? (2:28) 

Der Fokus der Reklamation ist die Steuerung der verbundenen Prozesse. Wenn also Ware zurückkommt, stellt dies nur einen kleiner Bestandteil einer Reklamation dar, denn es gibt vielleicht auch noch eine Gutschrift, eine Nachlieferung, eine Lieferantenreklamation, eine Lieferantenbelastung, ein neues Angebot, Kostenvoranschlag etc… Das heißt es existiert immer eine Prozess-Kette.

Gleichzeitig muss man an dieser Stelle auch noch interne und externe Kommunikation mit Kunden und Lieferanten zentral steuern und vorhalten.

Außerdem ist das saubere Verbuchen und z.B. das Rückholen der Ware ein wichtiges Thema.

Sie sehen, dass für transparente Kommunikation (intern und extern) ein Reklamations-Vorgang in einem ERP sauber abgebildet werden sollte.

 

Reklamationsmanagement: Zentrale Fragestellungen aus der Perspektive von: Kunden, Vertrieb, Geschäftsleitung (3:21)

Hier nun einige Fragen aus der Sicht des Kunden:

Wie und wohin schicke ich die falsch gelieferte Ware zurück. Von wem und wann bekomme ich eine Rückinfo (suche nach einem verantwortlichen Mitarbeiter). Bekomme ich eine Gutschrift und wann bekomme ich eine Gutschrift etc.

Aus der Praxis heraus hört man viele Geschichten, dass Kunden sich viele Fragen stellen. Das Thema wird bei vielen Händlern sehr unorganisiert und unstrukturiert behandelt.

Es tauchen auch einige Fragen aus der Sicht des Vertriebs auf:

Wird der Kunde zeitnah über das weitere Vorgehen informiert? Bekommt der Kunde die korrekte Ware nun schnell und unkompliziert zurück? Wie kann man eine Wiederholung von Retouren vermeiden?

Wie sagt man immer so schön: Reklamation ist eine Chance, aber wenn man es wiederholt hat, hat man die Chance vertan.

Und zum Schluss einige Fragen, welche die Sicht der Geschäftsleitung darstellen:

Warum gab es überhaupt eine Reklamation (Wer ist verantwortlich?) Haben wir die Ware denn überhaupt geliefert, besteht eine Garantie? Ist die Ware defekt, oder kann sie wieder verkauft werden? Welche Kosten trägt Kunde bzw. Lieferant? Welche Maßnahmen sind einzuleiten, um Wiederholungen zu vermeiden?

 

Ziele eines Reklamationsmanagements (5:31) 

  • Wie kann man mit eNVenta eine standardisierte Steuerung und Nachverfolgung von Kunden- und Lieferantereklamationen anleiten?
  • Wie kann man Qualitätsprobleme frühzeitig erkennen und Gegenmaßnahmen einleiten?
  • Einen kontinuierlichen Verbesserungs-Prozess (KVP) zur Ursachenanalyse und Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen aufbauen.
  • Die Verbesserung interner Prozessqualität.
  • Wie kann man interne Prozesskosten reduzieren?

 

Umsetzung der Reklamationsmanagement-Ziele in eNVenta ERP (6:41) 

Das war die Theorie, nun sieht man im Folgenden einige Screenshots, welche zeigen, wie man die Ziele mit dem Reklamationsmanagement von ERP Novum erreichen könnte.

 

Reklamationsmanagement: Übersichtlichkeit und Standardisierung – (6:54) 

RMA-Nummer

Grundsätzlich werden alle Vorgänge über eine zentrale RMA-Nummer (Reklamationsmanagement-Nummer) erfasst.

Diese RMA-Nummer existiert, damit jeder Beteiligte am Vorgang weiß, wie er durchgängig Informationen findet. Die RMA-Nummer kann man sich wie eine Auftragsnummer oder eine zentrale Vorgangsnummer vorstellen und jeder weiß, was hinter der jeweiligen Reklamation steckt.

Die Reklamation und die RMA-Nr. bilden die zentrale Klammer über verbundene Vorgänge und Prozesse.

 

Prozess-Verbund

Im Prinzip hat man die Reklamation als Klammer und davon hängen viele Folge-Prozesse ab. Im Reiter P-Verbund (Positionsverbund) sieht man eine Tabelle mit allen Informationen zur Reklamation. Hier im Beispiel ist zufälligerweise der Inhalt der ersten Zeile auch die Auftragsnummer. Links sieht man also M-TA (Master-Transaktionsnummer) Wie man sieht, ist der Auftrag fakturiert und die Reklamation ist dann aus diesem Auftrag heraus entstanden.

In der Mitte sieht man die V-TA (Vorgänger-Transaktionsnummer). Anhand dieser Spalte sieht man, welcher Auftrag dies vorher war – wenn z.B. aus einem Angebot ein Auftrag entstanden ist etc.

Man sieht mit einem Blick alle aktuellen Stände, von allen verbundenen Prozessen. Wenn z.B. ein Kunde anruft und nach dem aktuellen Status seiner Reklamation fragt, dann hat man die Möglichkeit aus jeder beliebigen Maske z.B. aus dem Auftrag oder der Reklamation heraus, sich die Position anzeigen zu lassen. In dem man auf Verbund geht und dann mit Doppelklick auf die Belegnummer klickt, ist man immer direkt in der Position drin.

Was später nochmal dazu kommt, ist der Vorgangsgenerator, damit kann man Vorgänge schneller anlegen – erfahrungsgemäß wird somit viel Zeit gewonnen.

 

Standardisierte geführte Erstellung von Reklamation 

Ein weiteres Ziel ist eine Übersichtlichkeit und eine Standardisierung. Da man nicht alles per Hand neu erfassen und suchen möchte, haben wir nun den Weg eingeführt, dass man in der Auftragsmaske eine Vorabinformation eingibt, wenn z.B. der Kunde sich meldet und einem eine Reklamation zum Auftrag durchgibt, kann man das in der ‚Anlage Reklamation‘ alles eintragen. Wenn der Kunde einem einen Artikel direkt durchgibt oder einen Teil der Menge reklamiert etc., dann kann man das auch hier eintragen.

Man kann hier einen Teil der Daten eintragen, welche später dann in der Reklamation gespeichert werden. All diese Daten stehen einem aber auch später bei der Reklamation zur Verfügung. Man kann hier ebenso Pflichtfelder eintragen lassen als auch einen Textbaustein einfügen, damit der Kundenberater weiß, was für Informationen vorab gebraucht werden.

 

Integration in die Kontakthistorie des Kunden

Wenn man den Kunden aufruft, sieht man seine Reklamation in der Kontakthistorie, sowie wenn man seine offenen Angebote oder Retouren sehen kann.

 

Reklamations-Cockpit

Dann gibt es das Reklamations-Cockpit. Das ist eine Übersicht, um zu sehen, was für Reklamationen es überhaupt im Unternehmen gibt und man sieht Farben, die einem die Eskalation mit der jeweiligen Eskalationsstufe widerspiegeln. Damit man auch sieht, welche Mitarbeiter welche Anzahl Reklamationen bearbeiten, damit man das ‚gerecht‘ verteilt und nichts liegen bleibt oder sich auf bestimmte Personen häuft.

 

Vorlagengestützte Reklamation

Außerdem hat man dann noch die vorlagengestützte Kommunikationsvorlage mit Anhängen etc. für die Reklamation Kommunikation per E-Mail mit dem Kunden. Man kann ganz schnell komplette Kommunikationsvorlagen erstellen.

 

Frühzeitige Erkennung von Qualitätsproblemen (14:28)

Wie schafft man es, dass die Prozesse  ID- und auswahlgestützt ablaufen?

In der Vorgänger Version ist das alles über die TextBoxen gelaufen. Jetzt macht man das Vorlagengestützt. Das heißt es gibt einen Verwaltungsdialog, z.B. einen Reklamationsverschulden mit fertigen IDs, die man mehrstufig kategorisieren kann. Auf der rechten Seite gibt es eine Auswahlbox, falls man z.B. eine Reklamation bearbeiten möchte etc. Hier wird der Mitarbeiter weitgehend geführt. Wenn man dann ‚viele‘ Gründe für ein Verschulden hat, kommt später das Thema der Abhängigkeit.

 

KVP – Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (16:50) 

Für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess hat man bei eNVenta einen Verwaltungsdialog erschaffen, den man auch vordefinieren kann. Wenn man also eine Verbesserungsmaßnahme hat, gibt man diese hier ein und unten wird nochmals eine genaue Beschreibung der Maßnahme vorgenommen, bevor man dann ganz unten den Review und die dazugehörigen Informationen eingibt.

Wenn man z.B. bei der Kunden Reklamation eine Häufung beim Lieferanten oder intern feststellt, kann man eine interne Reklamation aufmachen und öffnet die KVP, somit hat man einen separaten internen Vorgang für den Verbesserungsprozess im Unternehmen geschaffen.

 

Reduzierung von Prozesskosten (18:38) 

Interne Prozesskosten kann man reduzieren, indem man die Anzahl an Mails reduziert durch einheitliche Prozesse oder auch die Suche und Bearbeitung mehrerer Sachbearbeiter wegfällt bei Doppelbearbeitung.

Wie genau soll eine Reklamation verlaufen? Hier eine Vorgabe: Man kann eine Reklamation z.B. in eine Kategorie einteilen, und dieser kann man wiederum eine Zuordnung machen. Z.B., wenn man im Bereich Kunde eine Reklamation hat, hat man dann wiederum ein anderes Verschulden, eine andere Maßnahme oder andere Gründe als wenn man eine Lieferanten- oder Interne-Reklamation hat. Durch diese Steuerung werden auch die Auswahlmöglichkeiten für die Mitarbeiter minimiert und beherrschbar.

Wenn man eine Lieferanten Reklamation hat, dann machen andere Maßnahmen Sinn als für die interne Reklamation. Das gleiche gilt für die Gründe der Reklamation.

Auf der rechten Seite steht ‚Verfügbar‘ – dort stehen alle möglichen Reklamationsgründe und ‚Zugeordnet‘ bedeutet, dass für diese Kategorie extra nur diese Gründe zulässig sind, damit man sich später keine Daten holt, die man dann nicht sauber auswerten kann.

Eine Idee wäre auch Tooltipps zu verwenden. Die Tooltipps sollten idealerweise auch ausgefüllt werden. Die Tooltipps gibt es auch in verschiedenen Bereichen, welches einem die Aufgabe erleichtert und Kosten spart, da weniger falsch erfasst wird und somit weniger neu gemacht werden muss.

Textbausteine sind ein weiterer wichtiger Punkt, um Kosten zu sparen. Die Textbausteine sollten der reklamierten Ware entsprechen. Es sollte vorgegeben werden für welchen Bereich, welche Fragen gestellt werden sollen. Wenn z.B. ein Drucker zurückgegeben wird, sollte man andere Fragen stellen, als wenn z.B. eine Tür zurückgegeben wird.

Nun wird der Vorgangsgenerator wie oben schon erwähnt beschrieben.

Dieser wurde mittlerweile deutlich ausgebaut. Man hat in der Reklamation verschiedene Positionen und verschiedene Artikel und daraus kann man dann Folge-Vorgänge generieren.

Das ist das, was man später in dem Positions-Verbund auch sehen kann. Man hat die ‚Quelle‘, das wäre hier die Reklamation oder Kunde etc. Dann kann man unter ‚Vorgangsart‘ eintragen, was das ist z.B. eine Bestellung, ein Auftrag, ein Angebot, eine Gutschrift, etc…Man kann auch die Beleg-Art auswählen und dann kann man auf Knopfdruck, ohne von Hand zu kopieren, neue Vorgänge erstellen. Im Falle der Retoure kann man automatisch durch die E-Mail-Vorlage drucken und mailen.

Man kann auch entscheiden, ob man für alle Artikel eine Anfrage oder eine Belastung etc. macht oder nur für bestimmte.

Wenn man eine Nachlieferung oder eine Gutschrift erstellen möchte, könnte man dies mit dem Vorgangsgenerator in einem Rutsch machen.

Unter anderem erleichtert es einem insoweit die Arbeit, dass diese Vorgänge, die generiert werden, sofort in dem Verbund landen und sie somit mit der Reklamation und dem Ursprungsauftrag verbunden sind. Man hat diese Prozesskette direkt auf dem Blick.

Die Abschlussprüfung ist sicherlich aus dem Auftrag oder aus dem Angebot bekannt. Man kann hier Pflichtfelder ausfüllen z.B., um eine Position abschließen zu können, muss z.B. eine kaufmännische Verantwortung geklärt sein. Definition der Pflichtfelder sind einem selbst überlassen. Damit wird erreicht, dass keine Folge-Prozesse eingeleitet werden können, ohne dass die Pflichtfelder da sind.

 

Verbesserung interner Prozessqualität  (27:28) 

Das ganze könnte man auch wiederum sogar auf eine Kategorie bedingen. In diesem Fall ist die Kategorie leer, das bedeutet, der Kundenwunsch muss für alle Reklamationen angegeben sein, wenn Sie angelegt werden sollen. Aber man könnte auch sagen, dass für bestimmte Kategorien andere Pflichtfelder gelten, die nur für bestimmte Fälle notwendig sind.

Im Video sehen Sie zu den Pflichtfeldern ein Beispiel. In dem Reiter ‚Feldsteuerung Reklamationsposition‘ ist eine Tabelle mit vielen Kästchen zu sehen, man kann hier so viele Felder definieren, wie gewünscht sind. Je nach dem hakt man dann das entsprechende Kästchen ein oder aus.

 

Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (27:58)

Eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird zudem hergestellt durch die schnellere und zuverlässigere Abwicklung (inklusive Priorisierung) der Reklamation. Die Ursache wird erkannt und Wiederholungsfehler werden vermieden. Die Kunden werden dann bspw. in A, B, und C Kunden eingeteilt und somit bekommen A-Kunden eine ‚Top-Behandlung‘ bzgl., priorisierter Bearbeitung z.B..

 

Reklamationsmanagement zum Thema Stammdaten (32:05) 

Reklamations- Kategorie (32:40) 

Die Kategorie ist eines der zentralen steuernden Elemente, weil relativ viel Logik dranhängt. Erstmal ist dies eine freie Einteilung von Reklamation n-stufig in einer Baumstruktur, ob und wie man das unterscheidet (Kunden, Lieferanten, Produktgruppen), ob intern oder extern, das müsste man sich vorher überlegen. Man verfügt über viele weitere Einteilungsmöglichkeiten, aber aus unserer Sicht, ist diese das Wichtigste, da hier viele Steuerungsmechanismen dranhängen.

Was genau hier dran hängt, ist der nicht so spannende Tooltip: Man hat in der Reklamation sehr viele Informationen und nicht für jeden Bereich sind alle Informationen relevant. Deshalb hat man in der Kategorie eine Option geschaffen, bestimmte Karteikarten ein- und auszublenden. Man hat zudem Informationen, die man auf Kopfebene oder auf Positionsebene pflegen kann. Wenn man Sie auf Positionsebene pflegen möchte, dann möchte man Sie eventuell überhaupt nicht in der Kopfebene anzeigen, da sie sonst da gepflegt werden, wo sie es nicht sollen.

Man kann auch vordefinieren, wenn man eine Verantwortlichkeit definieren möchte. Das System gibt einem auch die Möglichkeit, im Technischen oder im kaufmännischen Bereich Verantwortlichkeiten vorzudefinieren, wenn man trennen kann und will. Zudem hat man auch die Option, hier einen automatischen Abschluss zu definieren, wenn alles sauber ist.

Man könnte auch einstellen, dass der Kunde eine automatisierte Empfangsbestätigung bekommt.

Vorgabe von Abhängigkeiten: Welche Gründe und welche Maßnahmen für den Mitarbeiter sind auswählbar in Abhängigkeit der Kategorie? Es gibt einen Parameter, der sagt, möchte man diese Logik benutzen, will ich die Leute einschränken oder nicht. (Parameter gesteuert).

 

Reklamations-Art und Reklamations-Typ (36:46) 

Es gibt zwei Arten einer freien Klassifizierung für die statistische Auswertung, einmal die Reklamations-Art und der Reklamations-Typ. Dies stellt somit eine weitere und einfachere Art für die statistische Auswertung zwecks Klassifizierung dar, um eine Analyse der Reklamationsgründe vorzunehmen.  Ob die gewählten Beispiele an der Stelle für Sie Sinn machen und sich für Ihr Unternehmen eignen, überlassen wir Ihrem Urteilungsvermögen.

 

Reklamations-Bereich (37:22)

Der Reklamation-Bereich ist interessant in der Hinsicht, dass man Reklamationen in Bereiche einteilen kann, wie z.B. Produktbereich oder Lieferant etc. Wenn es z.B. um Türen geht, ob es im Unternehmen einen Mitarbeiter gibt, der besonders gut für dieses Thema und diese Reklamation geeignet ist und man muss an der Stelle überlegen, ob man ihn als Bereichsleiter einstufen möchte.

 

Reklamations-Bereichseignung – Mitarbeiter-Eignung (38:18)

Man kann eine Mitarbeiter-Eignung für die einzelnen Bereiche festlegen und dementsprechend kann man an der Stelle den Prozess steuern. Man muss überlegen, ab welcher Größenordnung das im Unternehmen Sinn macht. Das ist eine „Kann-Option“, die man nicht zwangsläufig  nutzen muss.

 

Eskalationsmanagement (38:29) 

Man kann grundsätzlich pro Kategorie, pro Priorität, pro Status, entscheiden, welche Bearbeitungszeit in Ordnung ist, bevor Sie dann im nächsten Schritt als Warnung gelb oder später auch rot leuchtet.

Dies wird im Reklamationscockpit als auch in der Reklamation selbst angezeigt.

 

Reklamationsgrund intern und Kunde  (39:35/ 40:06) 

In dieser Maske im Beispiel wird der „Grund intern“ eingetragen. Man hat aber auch einen „Reklamationsgrund Kunde“, da der Kunde ab und zu, nicht einer Meinung ist und man an dieser Stelle die Gelegenheit erhält, beide Ansichten im System zu dokumentieren.

 

Detail-Status (40:22) 

Man hat einen Detailstatus und immer auch einen Hauptstatus, indem eingetragen wird, wenn irgendeine Änderung in der Reklamation gemacht wird. Der Hauptstatus „Reklamation“ erfolgt bei Erfassung ohne jegliche Bearbeitung – der „Detailstatus“ wird immer erst zugewiesen durch die Bearbeitung der Sachbearbeiter.

 

Reklamation – automatisierte Wiedervorlage  (41:48)

Bei z.B. wartend auf technische oder kaufmännische Entscheidung -> der Lösungsweg wäre über den ERP Novum Event Manager Plus möglich – Link zum Event Manager Plus Video:

eNVenta ERP ✅ Event Manager Plus – YouTube

 

Reklamationsmanagement Software – Übersicht der eNVenta ERP Maske (Reiter):

Der Reiter ‚Verbesserungsmaßnahmen‚ zeigt den Verwaltungsbereich für KVP inkl. Tooltip und die Vorgaben für ein Review. (42:58)

Der Reiter ‚Fehlercode‘ zeigt einem an, welcher produktbezogener Fehler gemacht wurde bzw. besteht. (43:10)

Dann gibt es den Reiter ‚Reklamationsverschulden‘, hier wird eingetragen, wer den Fehler gemacht hat. (43:58) 

In dem Reiter ‚Kundenwunsch‘ trägt man ein, was der Kunde möchte z.B. Ware soll beim Kunden abgeholt werden, Kunde möchte Preisnachlass oder er möchte eine Nachlieferung etc. (44:08) 

Außerdem gibt es noch den Reiter ‚Maßnahmen‘. Hier überlegt man, wenn man alle Informationen hat, was man mit der Reklamation am Ende anstellt. z.B. erfolgt evt. ein Preisnachlass, was der Kunde sich wünscht – dies wäre dann, wenn genehmigt, eine Maßnahme. (44:29)

Man könnte bei den Maßnahmen auch Vorgangsarten vordefinieren. Man könnte, bei einem Austausch z.B. eine Retouren-Art „Austausch“ hinterlegen oder eine Gutschrift-Art „Austausch“.

 

Rücknahmeausschluss (46:22)

Man kann für bestimmte Maßnahmen einen Rücknahmeausschluss definieren – das Ziel dabei wäre, dass man keine Retoure buchen kann. Wenn man z.B. einen Preisnachlass gibt, würde eine Retoure wegfallen.

Man kann auch bestimmen, dass für bestimmte Lieferanten keine Rücknahme möglich ist, wenn es z.B. Sonderanfertigungen sind, oder bei Beschaffungsware (da würde man auch keine Retoure machen).

 

Rücknahmegebühren (46:49)

Hier kann man sagen, dass man Rücknahmegebühren hat in Abhängigkeit zur Garantie. Ist es ein A, B oder C Kunde, denn ein D Kunde sollte mehr Rücknahmegebühren bezahlen. Man kann aber immer noch entscheiden, ob das eine absolute Gebühr in Euro oder eine prozentuale Gebühr etc.

Das ist erstmal die Verwaltung der Gebühren, wie man damit dann umgeht (z.B. dass eine automatische Ziehung stattfindet etc.) wird später definiert.

Man hat hier sogar ein neues Kennzeichen eingeführt ‚ABC-Reklamation‘, da es sein könnte, dass ein Kunde, der als B-Kunde eingestuft ist, das Potenzial hat als A-Kunde zu fungieren und deshalb sollte man seine Reklamation besonders betrachten und eventuell eine bessere Kondition anbieten. Ist flexibel gestaltet.

 

Garantiefrist (47:58)

Was man hier am Screenshot nicht sehen kann, man hat einen Parameter Garantiefrist, der für alles gilt, wenn man nichts einträgt. Man könnte aber dazu mit höherer Prio sagen, dass ein bestimmter Lieferant eine abweichende Garantiezeit hat. Man könnte dies sogar für einzelne Artikelgruppen alternativ pflegen.

 

Garantie Verlängerung (48:34) 

Man hat auch die Option das man seine Garantiezeit verlängert von zwei auf X Jahre.

 

Feldsteuerung Reklamation (48:52) 

Hier sieht man die Pflichtfelder. Diese kann man einmal für den ganzen Vorgang anlegen, da man sonst keinen Vorgang  hat, ohne dass eine Kategorie gewählt ist. Das macht auch insoweit Sinn, weil an der Kategorie relativ viele Steuerungsmechanismen dranhängen und man keine Reklamation abschließen kann, wenn die externe Referenz fehlt.

 

Feldsteuerung Reklamationsposition (49:20) 

Das ist für die Kopffelder der Information und das Ganze hat man auch für die Position, so dass man in der Anlage sagt, was der Kundenwunsch ist. Wenn man keine Maßnahme definiert hat, macht es keinen Sinn die Reklamation abzuschließen. Die Kaufmännische Verantwortung sollte auch geklärt sein, damit man die Wiedervorlagen richtig generieren kann. Das ist hier bewusst so geschaffen, dass es nicht per CSC gemacht wird oder hart ausprogrammiert wurde, sondern man stellt hier alles an Feldern zur Verfügung, was die Position /der Vorgang kennt und man kann dann steuern, was damit passieren soll und das auch optional pro Kategorie unterschiedlich.

 

Reklamationsmanagement Software – Parameter (50:05) 

Mit der Zuordnungslogik kann man entscheiden, ob man die Steuerung von Kundenverschulden-Maßnahmen in Abhängigkeit der Kategorien haben möchte oder, ob man das den Mitarbeitern überlässt. Dies hängt auch von der Anzahl der einzelnen Elemente in der Kombo-Box ab.

Man kann dann Reklamationen auf den Status erledigt setzten, und hierdurch kann man auch steuern, falls es einzelne Positionen gibt, die noch nicht abgeschlossen sind, so dass man das ganze trotzdem auf erledigt setzten kann.

Die Reklamations-Gründe sind in einer Art Baumstruktur organisiert. Ganz oben hat man die Auswahl ‚Tera‘ Knoten und darunter liegen dann die anderen.

Man kann auch bestimmen, z.B. auf der kleinsten Ebene einen Grund auswählen, oder einfach sagen der Grund ist der Kunde, was manchmal Sinn ergibt. Das gleiche gilt für den Fehlercode: Untere Ebene oder Oberste Ebene.

Man kann einen Folge-Vorgang nur dann generieren, wenn die Position abgeschlossen bzw. die Konsistenz geprüft ist. Eventuell möchte man, dass es zu gelassen wird, dass man eine Anfrage, eine Belastung, Angebot machen kann, bevor die Position abgeschlossen ist. Beides könnte sinnvoll sein, deswegen hat man hier die Auswahl.

Man verfügt über einen allgemeinen Textbaustein, der für alle Reklamation gilt und dann hat man einen additiven Textbaustein für die Fehlerbeschreibung in Abhängigkeit der Reklamationskategorie.

 

Reklamationsmanagement – Vorgang (53:00)

Hier sehen Sie im Video nochmals eine kleine Zusammenfassung und eine Vorführung eines gesamten Vorgangs in unserer Reklamationsmanagement-Software. (Empfohlen wird sich das Video anzugucken, da es einige Eckinformationen durch detailliertes Eingehen auf die Karteikarten etc. auftauchen)

 

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