Was ist CRM?
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und dient der prozessorientierten Verwaltung von Kundenbeziehungen eines Unternehmens.
Ziele von CRM:
- Kundenzufriedenheit steigern: Durch Zusammenspiel von Marketingmaßnahmen und Analysen des Kaufverhaltens wird der Kunde optimal zufrieden gestellt
- Kauffrequenz erhöhen: Durch Querverkäufe und Qualitätssteigerung in den Produkten wird das Verkaufslevel optimiert
- Langfristige Kundenbindung sichern: Bestandskunden sollen mit maßgeschneiderten Aktionen und Rabatten gehalten werden
- Interessenten in Kunden umwandeln: Interessenten sollen durch verbesserte Ansprache und Werbeaktionen zu Neukunden gemacht werden
- CRM-Systeme automatisieren das Kundenmanagement
Die Kundenbelange werden in der CRM-Software individuell erfasst und abgebildet, um eine höhere Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung an das eigene Unternehmen zu erreichen. Auf Basis der Geschäftsstrategie, werden alle kundenrelevanten Bereiche des Unternehmens wie z. B. der Vertrieb, Service und das Marketing durch die CRM Software dargestellt und aufbereitet. CRM im Marketing und Vertrieb erleichtert eine optimale Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse. Dank eines zentralen Kundenstamms, erlaubt die entsprechende CRM-Software Zugriffe auf Kundenkontakte, -aktivitäten, -termine und Kontakthistorien über verschiedene Unternehmensbereiche hinweg.
Funktionen und Prozesse des CRM:
- Kontaktmanagement und Adressverwaltung
- Vertrieb und Marketing
- Kundenservice, Support und Kommunikationsunterstützung
- Projektmanagement und Vorgangsverwaltung
- Informationsmanagement und Aufgabenverwaltung
- Analyse und Reporting
CRM-Software wird stetig weiter entwickelt und an die Bedürfnisse der Unternehmen und technischen Funktionalitäten angepasst. Auf Grundlage einer gängigen CRM-Software wurden die Applikationen Mobile CRM Software, Social CRM Software und XRM Software entwickelt.
