Service Level Agreement (SLA) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde und dient der Qualitätssicherung. In dieser Vereinbarung werden die genauen Leistungseigenschaften und Gütestufen (Service Levels) des Produktes bzw. der Dienstleistung festgelegt und versucht die Leistung auf diesem Wege zu objektivieren. Die Gütestufen können je nach Auftragnehmer variieren und unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten vom Auftraggeber ausgewählt werde. Durch den klar definierten Leistungsumfang und -qualität, wird mehr Transparenz für den Auftraggeber geschaffen und eindeutige Leistungsansprüche festgelegt.
Wichtige Bestandteile von SLAs
- Messmethode: Die Festlegung von verschiedenen Messtools, um die Einhaltung der Vereinbarung zu prüfen.
- Vertragslaufzeit
- Anforderungsziele
- Verantwortlichkeiten von Auftraggeber und -nehmer
- Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer
- Servicezeiten: Zeiten, in denen Service vom Auftragnehmer garantiert werden
- Support – Typen und – Levels
- Reaktionszeit: Die Zeitspanne zwischen dem Eingang der Fehlermeldung und einer Reaktion des Vertragspartners.
- Sanktionen: Im Falle mangelhafter Leistungen sollten Sanktionen festgelegt werden. Man kann in einem Agreement auch zwischen sanktionsrelevanten und nicht relevanten Leistungen unterscheiden.
- Flexibilität: Die Möglichkeit der Änderung von Vertragsbedingungen.
Vorlage/Beispiel für Service Level Agreement
| Angebot von Servern | |
| Anforderungsziele: | Laufzeit: Die Server müssen 24 Stunden, 7 Tage die Woche laufen Ausfallquote: Die Ausfallquote muss bei < 0,1% liegen |
| Verantwortlichkeiten von Auftraggeber und -nehmer: | Verpflichtung zur Meldung von Fehlern, Verpflichtung zur Behebung von Fehlern, Service level, etc. |
| Kommunikation zwischen Auftraggeber und -nehmer: | Per Mail, Telefon, persönliche Betreuung vor Ort, etc. |
| Servicezeiten: | Mo.-Fr. 08:00-17:00 |
| Reaktionszeit: | An Werktagen innerhalb von 30 min. |
| Sanktionen: | Honorarminderung, extra Service Leistungen, Widerruf des Vertrags, etc. |
| Flexibilität: | Erweiterung der Produktzahl bei Bewährung, Verlängerung/Verkürzung der Vertragslaufzeit, etc. |
